Межкультурный кейс банка Plata в Мексике

«Первое впечатление мексиканской команды от россиян - как будто в Мехико высадился десант андроидов со сверхинтеллектом и повышенной работоспособностью» - рассказывают герои фильма. Русские по впечатлениям мексиканцев - реально умные, хороши в цифрах и аналитике, целеустремленные и работают как машины. Но, как говорится, есть нюансы.

То, что россияне прямолинейные, не являлось бы проблемой, если бы не эффект межкультурного преломления, о котором неподготовленные люди не догадываются, попадая в другую культурную среду. Известная во всем мире прямая и лишенная деликатности манера общения россиян закономерно казалась мексиканцам грубой, холодной и невежливой. "Почему они просто не скажут «доброе утро» или «как дела»"? - жалуется Адриана Карбайо, руководитель по подбору персонала Plata. 

Пока в запретных сетях блоггеры разных стран шутили над slavic stare и сделали из этого тренд, российские сотрудники вовсю ощущали, насколько одно простое типично русское выражение лица стоит 10 других культурных различий. Slavic stare (славянский взгляд) или slavic face (славянское выражение лица) - это лицо, не сообщающее совсем никаких эмоций. Для русских - по словам самой российской команды - это «заводская» настройка. Для мексиканцев такое лицо у собеседника или коллеги - это серьезная потеря почвы из под ног. Они не могут понять, то ли вы расстроены, то ли обижены, то ли это это признак напряженности или даже злости - все что угодно, только не нормальное, естественное, нейтральное состояние. 

У мексиканцев другое ощущение времени. Для русских коллег стало настоящим вызовом то, что мексиканцы живут в моменте, не строят далеко идущих планов, не воспринимают сроки всерьез, никуда не спешат и чрезвычайно спонтанны. Это может показаться неочевидным, но отношение ко времени у мексиканцев тесно связано с их системой ценностей. Они ценят прежде всего чувства и ощущения, семью, отношения, радость и баланс работы и личной жизни. Пунктуальность и соблюдение сроков - это вообще не цель, не средство, не критерий и не есть что-то заслуживающее внимания. 

По-настоящему мексиканских сотрудников шокировало то, как русские обсуждают, спорят и решают разногласия в обычном режиме, на обычной встрече. Тон разговора и манера общения без преувеличения вызывали у мексиканцев панику и слезы. Были случаи, когда люди, рыдая, убегали со встречи - рассказывает директор по развитию бизнеса.  

Фильм умалчивает, но я уверена, максиканский стиль общения тоже способен заставить россиян биться головой об стену. Я знаю это по работе с командой Тинькофф-банка, когда проводила для них межкультурные тренинги в рамках их российско-мексиканского IT-проекта. В силу своей высокой деликатности, дружелюбности и необходимости сохранять лицо в любой ситуации, мексиканские коллеги избегают конфликтов, отказов, прямых однозначных высказываний. Как результат, они склонны избегать конкретики, наобещать лишнего и ввести в залуждение неясными формулировками.

Свой лидерский стиль Анастасия Сич, директор операционных платформ Plata описала как жесткий и прямой. Это в добавок к slavic face, разговор о котором ранее в фильме она же сама и подняла, назвав себя самым ярким представителем «славянского лица». Все вместе - это худший вариант для управления мексиканскими подчиненными. «Если я хочу остаться в той роли, в которой я нахожусь, и расти в этом направлении, то мне нужно очень много в себе тоже адаптировать» - сделала вывод Анастасия. Это означало научиться понимать мексиканцев, изменить свой стиль и подходы, по-другому ставить задачи, и даже начать учить испанский.

Главным же уроком россиянам в Мексике по рассказам Рикардо Торреса, операционного директора Plata, стало то, что им потребовалось научиться строить личные отношения. В мескиканском бизнесе личные отношения действиетльно много значат. Поэтому - сначала отношения, потом дела. Не наоборот.

Путь налаживания межкультурного диалога в мультикультурной команде долог и непрост. Особенно, если на старте не вкладываться в специальные программы обучения, лидерские и HR-практики. Что конкретно сделала компания Plata на уровне осмысленного управления культурными различиями - принимались ли компетентные решения, проводились ли межкультурные тренинги, или все шло интуитивно путем проб и ошибок, нам пока не известно. Но я постараюсь узнать и сделаю из этого новый материал. 

Что нам совершенно точно видно из фильма, это то, что в итоге представители обеих культур нашли взаимопонимание. Мексиканцам стало понятно, что неприветливость русских мимолетна и за их холодностью стоит поразительная суперэффективность. Россияне прониклись теплотой, столь же заразительной жизнерадостностью мексиканцев. В фильме также можно разглядеть, как две нации сближаются с помощью простых и интуитивных практик и решений. Если кратко:

• Русские и мексиканцы учат друг друга разным фразам, в том числе неприличным. 
• Некоторые мексиканцы основательно учат русский язык и есть русские, которые учат испанский. 
• Вечеринки в смешанном составе - это вообще самое эффективное средство, особенно если межкультурных тренингов не проводилось.
• Очень близким и понятным друг другу оказалось чувство юмора - а это в межкультурной коммуникации многого стоит. 
• Перестать страдать, научиться радоваться, не пугаться сложностей и начать интегрироваться в местную жизнь.

Что осталось за кадром в кейсе Plata - это то, чего фильм, к сожалению, не раскрывает: сколько конернтно времени, средств и усилий (и каких?) занял путь межкультурной наладки подобной команды. Кажется, года два или три, если судить по контексту фильма. Снимать межкультурное напряжение матершиными шутками и барбекью - это вполне рабочая мера, но не системная работа. Есть способы преодолеть культурные барьеры и наладить коллаборацию в международной команде быстрее и с измеримым эффектом. И здесь я уже говорю со знанием дела. 

Работу с совершенно идентичным российско-мексиканским контекстом я проводила для распределённой команды в мексиканском IT-проекте, собственно, Тинькофф-Банка. Там я имела возможность  продиагностировать и замерить культурный барьер людей с российской и мексиканской стороны, провела межкультурные тренинги для россиян и мексиканцев с фокусом на ту же проблематику, что мы наблюдаем в фильме. Все, с чем сотрудники Plata сталкивались и что сбивало их с толку, профессионалам межкультурного обучения известно заранее, поэтому можно работать на опережение, не теряя драгоценное время на пробы. Все это мы заполировали общими сближающими мероприятиями и разработкой гайдов по дальнейшему самостоятельному управлению межкультурной коммуникацией в команде. Для меня это был крупный, насыщенный и очень интересный проект, подробнее о котором читайте на странице Кейсы школы "Культурный интеллект".

Результаты обучения были достигнуты быстрее, а эффект оказался долгоиграющим. Даже спустя несколько лет сотрудники, прошедшие то обучение, работали вместе заметно эффективнее новых коллег. Если ваша компания строит международную команду, нанимает иностранных сотрудников для работы в России или за рубежом, культурный интеллект - это не nice to have, а условие для достижения целей самым эффективным способом. Для этого в школе «Культурный интеллект» есть комплексный подход с программой «Мультикультурная команда: Как сработаться и достичь целей» и сближающими играми «The Global Team» и «Diversity Space Meeting».