Индивидуальная работа с запросом клиента на проработку межкультурной проблемы - это всегда немного межкультурного тренинга, немного межкультурного консалтинга и немного межкультурного коучинга. Поддерживающие встречи - неотъемлемая часть процесса развития клиента. Сегодня я хотела бы рассказать об одной из таких сессий, которую я провела с частным клиентом.
Павел - россиянин, сотрудник глобальной IT компании, ранее обратился с запросом на выстраивание стратегии коммуникации с американскими коллегами, которые почему-то не делают свою часть работы в их общей командной задаче.
Мы ее проработали: проанализировали персональный профиль самого клиента, подсветили критичные нюансы коммуникации в американской деловой культуре, заодно прошлись по чертам американских южан и даже Индии (так как двое коллег из Техаса и один - выходец из Индии). В результате составили список шагов, какие ему стоит предпринять, и порепетировали стиль коммуникации, который будет полезно применять. На поддерживающей встрече я ждала рассказ, к каким результатам все это привело. Но услышала кое-что другое.
Мы ее проработали: проанализировали персональный профиль самого клиента, подсветили критичные нюансы коммуникации в американской деловой культуре, заодно прошлись по чертам американских южан и даже Индии (так как двое коллег из Техаса и один - выходец из Индии). В результате составили список шагов, какие ему стоит предпринять, и порепетировали стиль коммуникации, который будет полезно применять. На поддерживающей встрече я ждала рассказ, к каким результатам все это привело. Но услышала кое-что другое.
Дано:
Павел разглядел в продукте компании потенциальную проблему с отложенными последствиями, предложил решение, собрал команду из нужных сотрудников, вместе составили план действий, каждый закомитился кто что когда делает и все встало. Никто ничего не делает. В смысле «они ничего не делают».
Сомнений в том, что клиент смог применить новый подход, нет, так как это осознанный человек, замотивированный на достижение цели, любящий все понимать, что-то попробовать, потому и пришел ко мне. Но раз все это не помогло достичь цели (устранить проблему компании), то в чем загвоздка?
Сомнений в том, что клиент смог применить новый подход, нет, так как это осознанный человек, замотивированный на достижение цели, любящий все понимать, что-то попробовать, потому и пришел ко мне. Но раз все это не помогло достичь цели (устранить проблему компании), то в чем загвоздка?
«Подозреваю, что у них (американских коллег) что-то с мотивацией. Они не хотят все это делать, заняты другими проектами» - предположил сам клиент.
Следует ли из этого, что все эти межкультурные штучки бесполезны перед отсутствием мотивации у других людей, на которых ты не влияешь на своем линейном уровне? Ну, конечно нет! И мы стали еще искать подход.
Ключевой момент обнаружился в том, что «у них нет мотивации» - это интерпретация. Это лишь кажется, но не факт, что дело в этом. В ходе обсуждения я услышала от клиента, что американцы упоминали на встречах, что «они не видят проблемы в поднятой проблеме». Вот отсюда в межкультурных коммуникациях, как и в немежкультурных, собственно, тоже, надо начинать плясать.
Ключевой момент обнаружился в том, что «у них нет мотивации» - это интерпретация. Это лишь кажется, но не факт, что дело в этом. В ходе обсуждения я услышала от клиента, что американцы упоминали на встречах, что «они не видят проблемы в поднятой проблеме». Вот отсюда в межкультурных коммуникациях, как и в немежкультурных, собственно, тоже, надо начинать плясать.
Решение:
1. Заменить в своей голове конструкцию «мне кажется у них нет мотивации» на «у них другой взгляд на проблему, вытекающий из другого здравого смысла».
2. Собрать отзывы пользователей в качестве иллюстраций, факты, объясняющие серьезность проблемы и ее будущих последствий.
3. Использовать максимально прямые и проясняющие вопросы для того, чтобы понять, в чем заключается «другой» здравый смысл коллег. (Может быть и правда не надо решать проблему?)
4. Поменять свою цель с «заставить замотивировать их работать» на «пройти вилку, надо / не надо решать проблему и если надо, то когда »
5. Пригласить на встречу вышестоящего руководителя, для участия в дискусии и принятия решения. То есть не сам Павел принимает решение «бросить это все, раз никто не делает» или «тянуть все самому», а их общий менеджер решает, что с этим делать.
2. Собрать отзывы пользователей в качестве иллюстраций, факты, объясняющие серьезность проблемы и ее будущих последствий.
3. Использовать максимально прямые и проясняющие вопросы для того, чтобы понять, в чем заключается «другой» здравый смысл коллег. (Может быть и правда не надо решать проблему?)
4. Поменять свою цель с «заставить замотивировать их работать» на «пройти вилку, надо / не надо решать проблему и если надо, то когда »
5. Пригласить на встречу вышестоящего руководителя, для участия в дискусии и принятия решения. То есть не сам Павел принимает решение «бросить это все, раз никто не делает» или «тянуть все самому», а их общий менеджер решает, что с этим делать.
Что здесь межкультурного?
• Отказ от идеи, что своя точка зрения самая верная, а у них там что-то с мотивацией.
• Принятие существования другой точки зрения и попытка ее осмыслить - то есть буквально делать над собой усилия, чтобы понять, что там в ней.
• Прямота коммуникации: самому говорить конкретно и добиваться прояснения того, что непонтно.
• Фактологичность: американцев впечатляет не столько формулировка проблемы, сколько аргументы ее обосновывающие, факты, доказывающие ее наличие, отзывы пользователей в случае клиента, аналитика и тд.
• Ориентация на действие во всем: договориться о новых сроках проекта - это действие. Призвать менеджера - это действие. Призвать менеджера чтобы что? Чтобы он принял решение «делать/не делать» - это тоже ориентация на действие.
• Цель: найти-таки общую цель, с которой все эксплицитно согласятся (даже если это «оставить проблему в покое» или найти третий путь).
А дальше, в случае успешного (ну или третьего) решения, - планы, канбаны, комитменты, сроки - все как обычно.
Это уже не первый случай, и так бывает, что у клиента есть цель, и он хочет, чтобы межкультурная наука стала волшебной кнопкой «как заставить их работать». К сожалению, этого межкультурная наука не обещает. Она обещает, что можно найти common ground. Вот что должно быть дефолтной целью в когда люди из разных культур работают вместе.
Это уже не первый случай, и так бывает, что у клиента есть цель, и он хочет, чтобы межкультурная наука стала волшебной кнопкой «как заставить их работать». К сожалению, этого межкультурная наука не обещает. Она обещает, что можно найти common ground. Вот что должно быть дефолтной целью в когда люди из разных культур работают вместе.
Продолжение следует...