Как давать обратную связь представителям разных культур?

Шесть часов я просидела в мрачном конференц-зале с двенадцатью менеджерами. То был день группового коучинга, и каждому руководителю отводилось полчаса на подробное изложение тех кросс-культурных проблем, с которыми он сталкивается на работе, а остальные присутствовавшие комментировали эти ситуации и давали советы.

Настал черед Виллема, голландца, и он рассказал о неприятной накладке в общении с клиентами из Азии. «Как теперь исправить отношения?» — спросил Виллем своих коллег.

Мартен, тоже голландец и знакомый Виллема, тут же вмешался и все объяснил: «Ты жесткий человек, общение тебе дается непросто, — заявил он. — Даже с собственной командой у тебя не всегда складывается взаимопонимание». Виллем слушал, и у него даже уши покраснели (от замешательства или от гнева? Я пока не знала), но это не остановило Мартена, который преспокойно продолжал разбирать недостатки Виллема перед всей группой. Остальные участники — американцы, англичане и уроженцы Азии — не знали, куда глаза девать.

В тот вечер мы вместе ужинали в симпатичном ресторанчике. Я присоединилась к группе с небольшим опозданием и, войдя, с удивлением увидела, что Виллем и Мартен сидят рядышком, закусывают шампанское арахисом и смеются, как добрые друзья. Они помахали мне, и я сочла уместным сказать: «Рада видеть вас вместе. Я боялась, после сегодняшнего разговора вы и смотреть друг на друга не захотите».

Виллем удивленно ответил: «Конечно, особого удовольствия мне этот разговор не доставил. Неприятно слышать, что я с чем-то плохо справляюсь. Но я высоко ценю откровенность Мартена и точность, с какой он разобрал мое поведение. Такая критика — редкий подарок. Спасибо тебе, Мартен», — с улыбкой заключил он.

И я подумала: «До чего же эти голландцы… другие».

Менеджеры из разных стран впитали вместе с культурой и совершенно разные способы делать замечания. Китаец никогда не станет жестко критиковать коллегу и тем более в присутствии третьих лиц, а голландец привык всегда быть откровенным и честным и высказываться прямо. Американцы заворачивают негативный отзыв в какой-нибудь комплимент, а французы критикуют со страстью, на похвалу же скупятся.

Один из способов понять, как в данной культуре принято подавать критику, — это прислушаться к оборотам речи. В «откровенных» культурах в ход идут усилители, то есть слова, которые подчеркивают негативные эпитеты в критических высказываниях, например «абсолютно, совершенно, чрезвычайно»: «Это абсолютно неприемлемо» или «Это совершенно непрофессионально».

И напротив, менее откровенные культуры используют смягчающие обороты, такие как «несколько, немного, пожалуй, как-то». Или же сознательно преуменьшают, высказываясь с предельной сдержанностью: «Работа еще не вполне закончена», что означает: «Да вы толком еще и не начали». В этом деле англичане мастера. Ниже я привожу «Англо-голландский словарь», который можно в различных вариантах найти в интернете. Из него видно, каким образом возникают недоразумения.

Немцы почти так же откровенны, как голландцы, и так же ошибаются при истолковании английских недомолвок. Маркус Клопфер, мой клиент из Германии, рассказал мне, как чуть было не лишился работы из-за того, что он и его начальник-англичанин говорили на разных английских языках.

«Мы, немцы, прибегаем к достаточно сильным выражениям, когда жалуемся или критикуем, чтобы честно и доходчиво передать свою мысль. Соответственно, того же мы ждем и от других. Мой начальник-англичанин в разговоре с глазу на глаз “посоветовал мне подумать”, не сделать ли то-то и то-то по-другому. Я последовал его совету: подумал и решил, что по-другому делать не стоит. Откуда ж мне было знать, что эта фраза означает: “Сию минуту перестройся, а то!” И я был страшно удивлен, когда начальник вызвал меня в кабинет и распек за неподчинение.

Так я узнал, что, имея дело с англичанами, нужно пропускать мимо ушей все смягчающие смысл обороты. А еще я призадумался, как же мои коллеги-англичане воспринимают мои высказывания, которые я по привычке подавал “в чистом виде”, без прикрас. Тут-то я понял, что критикую людей “на немецкий лад”, максимально усиливаю негативное содержание каждой фразы и нисколько не боюсь обидеть этим слушателей. Я такой “чистый негатив” с детства и сам выслушиваю».

Все это очень интересно, порой неожиданно, иногда чересчур сложно для человека, руководящего международной компанией: общаясь по скайпу с представителями разных культур, он должен помнить, что одни воспринимают его слова через уменьшительное стекло, а другие через увеличительное — в зависимости от типа культуры. Нужно разобраться, как ваш способ высказываться воспринимается в других культурах. Как сказал мне Клопфер:

«Теперь я лучше разбираюсь в оттенках разных культур. Я смягчаю речь, когда обращаюсь к представителям не столь откровенной культуры, как моя собственная. Сперва готовлю почву, делаю несколько позитивных замечаний, за что-то хвалю. Потом аккуратно перехожу к критике, начиная с “двух-трех предложений или советов”. К критическим высказываниям я обязательно добавляю такие слова, как “небольшой” или “возможно”. И подытоживаю: “Это всего лишь мое личное мнение” и “вы сами подумайте”. Тот еще ритуал, с немецкой точки зрения довольно забавный… но обычно удается получить желаемый результат!»